リスクマネジメントから漏れた危機に対応するのが
クライシスマネジメントになります
クレーム電話のたらい回し
トラブル対応を放置してしまった
上司への報告を怠った
事実の隠蔽
顧客が言い掛かりをしてきたという先入観で対応してしまった
クレームゼロなんてあり得ません
ほとんどの顧客は、サイレントクレーマーと言われています
企業に対してはサイレントで済みますが
友人や近所の知り合いには
サイレントではいられません。
クレームを申し出てくれる方には
感謝しなければならないのかもしれません。
情報が正確に伝達される環境の構築が
緊急事態への対応力となるわけです。
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