こうして失敗から学ぶというテーマで
お話をしてきましたが 結局 経営者が学ぶべきことは
社員との堂々とコミュニケーションを図る
覚悟することだということです
経営者は 恥ずかしがらずに社員にメッセージを出すことです
業界の動向
売上実績について
売れ筋商品と競合について
新商品の開発と販売開始予定
売上予算について
売上を達成する為に実行して欲しい内容
社員全員が営業である
顧客満足の向上
ほうれんそうの徹底（報告・連絡・相談）
業務の改善を提案して欲しい
新規事業の企画を出して欲しい
そして みんなの前で公言するんです
当社はコンプライアンス経営の徹底を図ります
危機に陥らないための危機の予防（リスクマネジメント）
発生した危機への対処（クライシスマネジメント）を導入します
こうやって並べてみると
当たり前のことをすることなんです
言っても無駄だ とか
恥ずかしいじゃないか とか
いまさらこんなこと言わなくても分かっているさ とか
やらない理由を並べるのではなく
有言実行であることなんですな
やりまひょ～ やりまひょ～ やってみまひょ～
クライシスマネジメントの基本的な姿勢は４つあります
隠さないこと
隠蔽は最大の企業リスクにも関わらず
公になった時の影響を考え 問題を公にしたがらないものです。
企業が自ら事故の報道をすると
批判報道は避けられませんが
隠蔽体質という悪意に満ちた報道は避けられますし
さらに憶測報道も避けられます。
これからの情報公開時代の中で生き抜くには
報道をいかに防ぐかを考えるより
いかに報道を一回で終わらせ
連続報道を避けるかであると心掛けるべきだと思います。
説明する
企業は ステークホルダー（利害関係者：株主、消費者、従業員
取引業者、地域社会、行政等）に対して
説明責任を果たす必要があります（アカウンタビリティ）。
世間に対してひたすら頭を下げているだけでは
ステークホルダー側はフラストレーションが溜まるばかりです。
いつ何が起こったのか
被害者は拡がるものなのか
なぜ事件が発生したのか
責任の所在はどこにあり
それはどのように果たされるのか
現在 どのような対策を講じているのか
同種の事件は他では起きていないのか
これを 包み隠さず 情報公開する覚悟が必要なんです
決断する
明確な企業理念 価値基準が必要です。
何を守るために
何を捨てるかという捨てる決断が一番大切なのです。
短時間で集中的な議論を行って
可能性のある選択肢の利害得失を十分に検討した上で
迅速な決断を実施する必要があります。
リスクマネジメントから漏れた危機に対応するのが
クライシスマネジメントになります
クレーム電話のたらい回し
トラブル対応を放置してしまった
上司への報告を怠った
事実の隠蔽
顧客が言い掛かりをしてきたという先入観で対応してしまった
クレームゼロなんてあり得ません
ほとんどの顧客は、サイレントクレーマーと言われています
企業に対してはサイレントで済みますが
友人や近所の知り合いには
サイレントではいられません。
クレームを申し出てくれる方には
感謝しなければならないのかもしれません。
情報が正確に伝達される環境の構築が
緊急事態への対応力となるわけです。
営業にとって取り引き先をチェックするのは
大切な仕事のひとつですが
ただただ 漫然とお客さんを訪問していたのでは
そこに眠るリスクを嗅ぎ分けることは出来ません。
良好な取り引きを続ける為にも
危険信号を読み取るための
チェックリストを用意する必要があるのではないでしょうか
資金面の変化
主力銀行が変わった
取引先の倒産が目立つ
現金払いが減り手形払いが増加
支払日を変更する（サイトを長くする）
手形サイトの延長の依頼
取引面の変化
売上の低迷が続く
安値販売が目立つ
在庫の増加が目立つ
根拠のない発注の増加
その他の変化
社長・経理幹部の不在が多い
有力な役員の突然の退任
幹部・経理幹部の退職
社長の健康の不安・長期入院
赤字部門のリストラが進まない
有能な従業員の退職が目立つ
不審な人物の出入り
本業以外への投資が目立つ
こんな情報を感じ取ったなら
次にどのように対応するのかを決めておくのが
与信におけるリスクマネジメントというわけです
例えば ・・・
取引枠の見直し
新規受注の禁止
残債の早期支払い依頼 ・・・ いろいろ対応策はありますね
リスクを回避するには 五感を研ぎ澄まして
そこに漂う 違和感を感じなければなりません
例えば 営業マンが定期訪問時に収集できる危険信号といいますと
応接室・面談スペースに置かれているモノの変化です
また 短期間に取り扱っている商品が変わったり
ビジネスには関係なさそうな装飾品が
目に付くようになっていたりしたならば
要注意ということになります
短期間の内に取り扱い商品が大きく変わったのであれば
それは資金繰りの悪化に伴い
資金化しやすい商品へシフトした可能性が高いと
考えるべきではなんですね。
それと相手の方の手先を良く見ることなんですね
いつも会っている面談者と話をしている時
もし 仮にあなたに悟られたくないことがあったならば
それを隠すために面談者はかなり緊張していますからね
手の動きが 非常に不自然なものになるんです。
ちょっと何か変だなと思いましたらね
どうすればいいかと言いますと
少々長い沈黙を保てばいいんです。
面談者は たまらず あなたの前で
指先を不自然に動かすことになると思いますよ。
それを 確認しましたら
そのまま 当人から事情を聞き出すことに注力するか
その会社の噂を周辺の企業から聞き出すか
次の実施すべき内容を早々に吟味することになるわけです。
リスクマネージメントとは 特別なモノではなく
日常業務の中にある 違和感を感じることなんですね
例えば 社員がマイカー通勤途中で事故を起こして
しまったような場合はどうでしょうか
この場合 企業側の運行供用を認めた判決が出ています
（１９８９年６月最高裁判決）
その背景としては
マイカー通勤を禁止する明文化した規程がなく
企業側が事実上の利益を得ているとされ
会社の側に駐車場も用意していて
マイカーの運行に直接または
間接的に指揮・監督が出来る立場にあったとされたのです
車両管理規程の作成と運用の徹底が求められます
マイカーの使用については
通勤時等も含めて社会的責任を持たせる意味から
任意保険への加入を強制すると同時に
社用車の使用時には公私のけじめを明確にする必要があります。
さらに 懲戒にまつわる制度化を行う必要があります
程度によって 減給 出勤停止 訓戒 解雇等の
懲戒を決めること。
特に 飲酒運転に関しては 至急準備しておく必要があります。
競業避止義務の適用
退職後 会社の機密データを持ち出す事件が多発しています。
退職した従業員の再就職先の制約を作っておく必要があります。
個人情報保護管理規定
平成１７年４月より施行された個人情報保護法ですが
情報の漏洩のほとんどは 従業員の過失によります。
管理規程を明確にしておく必要があります。
携帯電話管理規程の運用
会社支給の携帯電話を私用に使ってしまい
公私混同が思わぬトラブルを引き起こしてしまいます。
管理規程を設け懲罰制度を準備する必要があります。
サービス残業・時間外指示書の運用
時間外については 事前に上司の指示が必要と規程し
それを守らなかった場合は懲戒処分出来るようにしておく
必要があります。賃金は「基本給と時間外手当」を
明確に分けておく必要があります。
始末書の運用
社員が問題を起こした場合 その都度 始末書を
書かせて履歴を残しておきましょう。
後々 解雇につながる事件が発生した折
この履歴が効力をもちます。
うつ病について
採用時に 必ずYG性格検査などを実施するようにします。
休職期間は短めに設定し 休職にあたっては
「休職発令書」に従うようにします。
休職期間が満了したなら 規を逸することなく
退職を勧告できるようにしておくわけです。
